Bevor Sie ein Abo anbieten …

Mein Denken hat sich mit Blick auf Abonnements gründlich verändert und ich behaupte, dass auch Ihr Denken sich ändern wird, sofern noch nicht geschehen. Warum? Wir sind unterwegs in die Abo-Gesellschaft! 

Ob Handyvertrag, Fitness Center, Software-Abo oder die Monatskarte für den öffentlichen Verkehr, wir treten mit zunehmender Selbstverständlichkeit in dauerhafte Beziehungen zu Dienstleistern. Das zieht weitreichende Folgen nach sich. Hier ein Beispiel, was passieren kann, wenn’s nicht gut läuft: 

Mir ist eine Firma bekannt, die ein größeres Software-Paket auf Abonnementbasis von einem Dienstleister eingeführt hatte. Leider entsprachen Produkt und Service nicht den Anforderungen des Tagesgeschäfts oder Erwartungen des Kunden. Das hatte zur Folge, dass beim Kunden ein dauerhaft negatives Image entstand. Vorurteile bauten sich bei den Mitarbeitern auf, die nur schwer zu entkräften waren. 

Was es zu bedenken gibt

Übertragen auf Ihren Alltag, was hat die entstehende Abonnementgesellschaft mit Ihrer Führungsverantwortung zu tun? 

  • Der Geschäftsabschluss ist nicht mehr das Ziel, sondern der Start

Baue ich mein Geschäftsmodell auf einem Abonnement auf, stehe ich ab jetzt in einer dauerhaften Beziehung zum Kunden. Ich muss also nicht nur die Qualität des Produkts im Blick behalten, sondern auch die Zufriedenheit Ihres Kunden und das über eine längere Zeit. 

  • Es werden Erwartungen an mich gerichtet, die ich künftig kontinuierlich erfüllen soll

Diese Erwartungen sind in der Regel höher als bei Einmalkäufen. Der Kunde zahlt einen monatlichen Betrag und erwartet im Gegenzug meinen dauerhaften Service. Je teurer das Abo, desto höher die Erwartungen. 

  • Abonnenten sind oft untereinander vernetzt

… und sie erfahrungsgemäß offenherzig, wenn es um öffentliche Bewertungen eines Produkts oder einer Dienstleistung geht. Im ungünstigsten Fall kann das richtig wehtun. 

Nicht der gelegentliche Sprint, sondern der Marathon ist in der Abo-Gesellschaft das prägende Muster der Geschäftsbeziehung. 

Andere Mitarbeitertypen

Robbie Kellman Baxter hat zu diesem Thema ein interessantes Buch veröffentlicht. Es trägt den Titel The Membership Economy.  Bemerkenswert finde ich Baxters Schlüsse, wenn es um die Akquisition von Personal geht, denn die Erfordernisse der Abo-Gesellschaft bedeuten veränderte Persönlichkeitsmerkmale bei der Besetzung von Servicemitarbeitern: 

Problemlöser 

Ausgehend vom Gedanken der Kundenzufriedenheit agieren diese Mitarbeiter flexibel und gerne auch einmal unter Zuhilfenahme unorthodoxer Methoden, solange das der Kundenzufriedenheit dient. – Ich hatte vor wenigen Tagen mit einer solchen Sachbearbeiterin zu tun. Ihr Engagement und ihre unbürokratische Vorgehensweise hinterließen einen bleibend positiven Eindruck bei mir. 

Menschen mit herausragenden kommunikativen Fähigkeiten 

Das schließt nicht nur das Telefongespräch, sondern auch etwaigen Schriftverkehr und die persönliche Begegnung ein. Gefragt sind demnach Menschen, die verständlich und vor allem gewinnend schreiben können, Leute, die durch ihr Auftreten überzeugen. 

Gewissenhaftigkeit 

Diese Mitarbeiter identifizieren sich mit dem Produkt oder Unternehmen und stellen sicher, dass der Kunde zufrieden ist. 

Begeisterung

Vorsicht, es geht hier nicht um die aufgesetzte Masche des Gut-drauf-Seins. Gemeint sind vielmehr von Grund auf positive Menschen, deren Glas nicht halb leer, sondern halb voll ist.

Robustheit

In unserer Gegend sagt man von solchen Leuten, sie seien auf der Wetterseite mit Schiefer beschlagen. Will sagen, der gelegentlich durchaus anstrengende Umgang mit Kunden geht diesen Mitarbeitern nicht zu nahe. 

Frage: Worauf müssten Sie achten, um den veränderten Bedingungen der Abonnementgesellschaft Rechnung zu tragen? 

Bildquellen

  • Bild-ID 292778192: 3dkombinat / Shutterstock

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