An den richtigen Stellschrauben drehen

Mit Blick auf die sich abkühlende Konjunktur stellen sich Unternehmen die Frage, an welcher Stelle gespart werden kann. Schnell verfällt man der Devise: „Wir sparen, koste es, was es wolle“ – einer nicht gerade zielführenden Methode. 

Gibt es eine gute Strategie, Kosten einzusparen?  

Vor einigen Tagen habe ich ein Interview von Andy Stanley mit dem früheren Präsidenten, COO und Mitgründer der Luxushotelkette Ritz-Carlton gehört. Was Horst Schulze zu sagen hatte, beschäftigt mich immer noch. 

Ich fasse kurz das Gespräch zusammen: 

Horst Schulze war und ist leidenschaftlicher Hotelier. Sein Antrieb entstammt der Vision, reisenden Menschen Gastfreundschaft auf höchstem Niveau anzubieten. Wer bei ihm einkehrt, ist willkommen im besten Sinn des Wortes. Dementsprechend richten sich alle Bemühungen der Belegschaft darauf, dem Gast zu einem außerordentlichen Erlebnis zu verhelfen. Dass diese Bemühungen eine Menge Geld kosten, versteht sich. 

Die Herausforderung besteht in der Konkurrenzsituation auf dem Hotelmarkt. Enormer Kostendruck und Ereignisse, auf die man keinen Einfluss hat, machen das Geschäft zusätzlich schwierig. Wie lässt sich unter solch erschwerten Bedingungen sicherstellen, dass ein 5-Sternehotel im Geschäft bleibt? Wie agiert man unter diesen Umständen klug? 

Horst Schulzes Methode

Für Horst Schulze bündeln sich alle Überlegungen und Bemühungen in der Frage: Wie zufrieden ist mein Gast mit seinem Aufenthalt?       

Schulze sagt, dass das Reduzieren von Kosten im Management meist gleichgesetzt wird mit „dem Kunden etwas wegnehmen“. Im Falle der Hotellerie sind das beispielsweise billigere Handtücher, kleinere Seifenpackungen, weniger Blumen, reduzierter Service, etc. 

Dieser Denkweise erteilt Schulze eine Absage, denn nach seinem Dafürhalten geht die Rechnung nicht auf. Der langfristige Nebeneffekt solcher Kostenreduzierungen führt dazu, dass die Zufriedenheit der Kunden sinkt und damit deren Loyalität zum Unternehmen. Im Fall des Hotelgewerbes bedeutet dies: Kunden beginnen, sich nach Alternativen umzuschauen und werden anfällig für Aktionen und Sonderangebote der Mitbewerber. 

Eine kurzfristige Kostenersparnis ist langfristig  von Nachteil, sagt Horst Schulze und empfiehlt, ausgehend von der Unternehmensvision, als zentrale Messgröße die Kundenzufriedenheit zu etablieren. Alle Vorschläge zur Kostenreduzierung müssen sich an diesem Maßstab messen lassen. 

Ich finde diesen Ansatz bemerkenswert und auch ziemlich radikal: Unternehmensvision und Kunde stehen im Zentrum des unternehmerischen Denkens und Handelns und eben nicht die Forderungen des Kapitalmarkts nach einem noch größeren Ertrag. Der Profit ergibt sich aus dem Geschäft mit sehr zufriedenen Kunden und einem effizienten Hotelmanagement. 

Die Liste der 20 Punkte

Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, haben Horst Schulze und sein Team sich die Mühe gemacht, eine Liste von 20 Punkten zu erarbeiten, die Kunden besonders wichtig sind. Mit anderen Worten: Sie haben sich nicht damit zufriedengegeben, zu meinen, dass sie wissen, was der Markt will. Sie haben vielmehr genau hingehört, haben ihren Markt kennen und verstehen gelernt.  

Noch etwas ist bei dieser Gelegenheit aufgefallen: Egal in welchem Land oder in welcher Kultur sie leben, legen Mitarbeiter Wert darauf, mit einem sinnstiftenden Zweck verbunden zu sein.  Haben sie einmal den Zweck begriffen und sich zu eigen gemacht, bringen sie sich ganz ein. 

Fortan konzentrieren sie sich auf das, was Geld erwirtschaftet, anstatt lediglich auf das Geldverdienen aus zu sein. 

Bildquellen

  • Bild-ID 519713440: PHOTOCREO Michal Bednarek / Shutterstock.com

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